Online supermarket Rohlík oznámil další výrazný krok v oblasti AI nakupování. Jeho asistentka Maia nově umožní zákazníkům dokončit celý nákup přímo v prostředí chatu nebo hlasového asistenta včetně samotné platby. Firma tvrdí, že jde o první podobné řešení v Evropě v segmentu online potravin. Funguje to tak, že uživatel jednoduše napíše nebo nadiktuje, co potřebuje koupit. Maia obratem sestaví košík, vybere vhodný termín doručení a nákup rovnou zaplatí pomocí uložené platební karty.
Rohlík ale není jediný, kdo vidí budoucnost nakupování v konverzační AI. Podobným směrem míří i američtí giganti. Například Walmart oznámil partnerství s OpenAI, díky kterému budou moci zákazníci nakupovat přímo přes ChatGPT pomocí funkce Instant Checkout. Chatbot má zvládnout doporučení produktů, sestavení nákupu i samotné dokončení objednávky bez nutnosti přecházet do klasického e-shopu.
„Zásadní rozdíl je v tom, že zatímco většina AI asistentů na trhu dnes končí u pouhého doporučení produktů, sepsání receptu nebo maximálně přípravy nákupního seznamu, Maia jako první v evropském online segmentu potravin zvládá celý proces až do konce A-Z jak přes chat, tak v hlasovém rozhraní. Zákazník tak vybere zboží, zvolí čas doručení a nákup rovnou zaplatí uvnitř chatu. Nemusí klikat na žádné odkazy třetích stran, nemusí opouštět konverzaci ani nic zdlouhavě schvalovat v externích platebních branách. To je na našem trhu absolutní unikum,“ říká pro Kupi Eva Čapková, PR konzultantka Rohlík.cz.
Do AI commerce výrazně investují také Amazon, Perplexity AI, Google nebo Shopify. Právě kolem AI nakupování se aktuálně rozjíždí jeden z největších technologických soubojů v e-commerce. Amazon například vyvíjí vlastní AI nákupní asistenty a zároveň se dostal do sporu s Perplexity kvůli automatizovaným AI nákupům. Podle Amazonu mohou podobní agenti narušovat bezpečnost i kontrolu nad zákaznickou zkušeností.
Rohlík na AI sází už delší dobu. Maia dosud fungovala hlavně jako pomocník pro sestavení nákupního košíku nebo hlasové ovládání. Nově ale firma přidává právě možnost dokončit celý proces bez klikání mimo chat. Podle firmy je cílem co nejvíc zjednodušit běžné nákupy. Typickým scénářem má být situace, kdy člověk jen řekne například „doplň mi běžný týdenní nákup“ a AI vše sama připraví i objedná.
„Maia není jen obyčejný vyhledávač. Dokáže plánovat interaktivní recepty na míru, objevovat nové produkty, pamatuje si historii vašich nákupů a plně chápe osobní kontext – například když jí řeknete, že držíte bezlepkovou dietu nebo máte alergii na ořechy, automaticky tomu celý nákup přizpůsobí. Pomůže ale také v praktických situacích kolem samotného nákupu, například při reklamaci,“ popisuje Čapková.
Právě v tom se Rohlík snaží odlišit třeba od konkurenční firmy Košík. Ten už dříve testoval propojení s ChatGPT nebo automatické sestavování nákupního seznamu, platbu přímo v AI rozhraní ale zatím nenabízí.
„Tohle už není jen klasický chatbot doporučující produkty. Ve chvíli, kdy AI zvládne i samotnou platbu, posouváme se do úplně nové fáze takzvaného agentic commerce, kdy za člověka aktivně provádí jednotlivé kroky nákupu. Pro uživatele je to extrémně pohodlné, ale zároveň to otevírá nové otázky kolem důvěry, kontroly a odpovědnosti za případné chyby,“ říká pro Kupi e-commerce konzultant Jan Horák.
„Lidé budou pravděpodobně zpočátku opatrní hlavně u plateb a automatického objednávání. U běžných opakovaných nákupů si ale zákazníci mohou na podobný model zvyknout poměrně rychle, podobně jako si zvykli na bezkontaktní placení nebo automatické předplatné služeb,“ dodává pro redakci Horák.
Právě bezpečnost bude podle expertů jedním z klíčových témat, která rozhodnou o tom, jestli si lidé na AI nakupování zvyknou. Řada zákazníků může mít obavy hlavně z toho, zda AI asistent neodešle objednávku omylem nebo bez jejich vědomí. „Celý proces podléhá stejným pravidlům a kontrolním mechanismům, jako když zákazník řeší nesrovnalost u běžného nákupu přes web nebo aplikaci. Ke každému případu přistupujeme individuálně s cílem najít férové řešení ke spokojenosti obou stran, což nám pomáhá udržovat stoprocentní bezpečnost a eliminovat jakékoli pokusy o zneužití,“ vysvětluje Čapková.
Redakce Kupi u firmy Rohlík ověřila, že Maia nikdy nedokončí platbu sama bez finálního potvrzení ze strany zákazníka. Systém funguje přes uložené platební karty podobně jako při běžném nákupu v aplikaci nebo na webu. Pokud má zákazník uložených více karet, AI nabídne výběr konkrétní varianty a před dokončením objednávky si vyžádá explicitní schválení.
„Maia nikdy nic neobjedná ani nezaplatí sama od sebe, vždy vyžaduje finální schválení od člověka. Pokud by i přesto došlo k situaci, kdy zákazník udělá chybu nebo si nákup rozmyslí, nenecháme ho v tom. V Rohlíku jsme známí svým extrémně prozákaznickým přístupem. Jakýkoliv problém dokážeme okamžitě vyřešit s našimi operátory na podpoře, a vybrané situace umí dokonce Maia v rámci reklamačního procesu vyřídit zcela autonomně,“ popisuje Eva Čapková.
Firma zároveň zdůrazňuje, že Maia vůbec nepracuje přímo s citlivými údaji o platebních kartách. Místo toho používá šifrované tokeny uložených platebních metod a celý proces podléhá stejným bezpečnostním pravidlům jako klasické online platby.
Pokud systém nebo banka vyhodnotí transakci jako rizikovou, zákazník musí platbu dodatečně potvrdit například přes bankovní aplikaci nebo 3D Secure ověření. V takové chvíli je uživatel automaticky přesměrován do standardního platebního rozhraní. „Každá platba prochází několikanásobným verifikačním systémem, od našich interních rizikových pravidel přes kontrolu u poskytovatele platební brány, kartová schémata jako Visa a Mastercard, zpracovatelské systémy (ACS) až po vydavatelskou banku samotnou,“ potvrzuje bezpečnost systému PR konzultantka firmy Rohlík.
Experti dlouhodobě upozorňují, že AI může výrazně proměnit způsob, jak lidé nakupují online. Místo klasického procházení e-shopů mají zákazníci stále častěji jen říct, co potřebují, a zbytek vyřeší AI agent. Technologické firmy tomu říkají „agentic commerce“, tedy model, kdy AI nejen radí, ale sama za uživatele provádí jednotlivé kroky nákupu.
„Nemyslíme si, že konverzační AI ze dne na den klasické e-shopy úplně vymaže, ale definuje zcela nový standard pohodlí. Bude ideální pro rychlé, běžné a opakované nákupy. Ve chvíli, kdy zákazník přesně ví, co potřebuje, je zkrátka mnohem přirozenější napsat nebo říct ‚objednej mi to, co minule, na zítřejší ráno‘ než znovu mechanicky procházet celý e-shop položku po položce a klikat v pokladně,“ uzavírá Eva Čapková z Rohlík.cz
Otázkou ale zůstává, jak rychle si na podobný způsob nakupování zvyknou samotní zákazníci. Podle analytiků totiž lidé stále řeší hlavně důvěru, bezpečnost plateb a obavy z toho, že AI objedná něco špatně.
Zdroje: PR konzultantka Eva Čapková pro Kupi.cz, Rohlík, Walmart, Retail Detail, Big Commerce