Nejde jen o rozházené oblečení. Čtenářka Jana, která pracuje v nejmenovaném řetězci s oblečením, se redakci svěřila s tím, co pravidelně nachází v kabinkách a s jakými situacemi se musí vyrovnávat. Od nepořádku přes odpadky až po nepříjemná obvinění. Podle ní je to každodenní realita, o které zákazníci často nemají tušení.
Jana se rozhodla redakci popsat zákulisí své práce ve chvíli, kdy měla za sebou další směnu, která ji znovu utvrdila v tom, jak náročná může být komunikace se zákazníky. Nešlo přitom o nic výjimečného, spíš o situace, které se podle ní opakují téměř každý den.
„Lidé si myslí, že to končí tím, že si oblečení vyzkouší a odejdou. Jenže to, co po nich v kabinkách zůstává, by je asi překvapilo,“ říká.
Popisuje moment, kdy po odchodu zákaznice vešla do kabinky a místo očekávaného nepořádku našla hromadu oblečení smíchanou s papírovými kapesníky, obaly od jídla a lahví od pití. „Nejde jen o to, že je všechno rozházené. Často tam lidé nechají i věci, které tam vůbec nepatří,“ dodává.
Podle Jany ale není nejtěžší samotný úklid. Mnohem náročnější jsou situace, kdy zákazníci tvrdí, že si v kabince něco zapomněli, a následně obviňují personál z krádeže.
„Přijdou s tím, že tam měli třeba peněženku nebo telefon, a když to nenajdou, začnou nás obviňovat, že jsme to vzali. Přitom se často ukáže, že to měli úplně jinde,“ popisuje.
Takové momenty podle ní vytvářejí nepříjemnou atmosféru nejen pro zaměstnance, ale i pro ostatní zákazníky v prodejně. „Člověk se snaží být profesionální, ale někdy je to opravdu náročné,“ přiznává.
Jana zároveň zdůrazňuje, že nejde o ojedinělé případy. Podle ní se podobné chování objevuje napříč různými prodejnami a není omezené jen na jeden typ zákazníků.
„Někdo po sobě uklidí, ale spousta lidí prostě odejde a nechá to tam. A pak se diví, že se personál tváří unaveně,“ říká.
Podobně jako v jiných službách i tady podle ní platí, že drobné každodenní situace mají větší dopad, než se na první pohled zdá. Nejde jen o samotný nepořádek, ale i o způsob, jakým lidé k zaměstnancům přistupují.
Podle Jana Dvořáka, kouče zaměřeného na mezilidskou komunikaci a každodenní situace, hraje v těchto případech roli prostředí, ve kterém se lidé nacházejí.
„Kabinka je do určité míry anonymní prostor, kde má člověk pocit soukromí a menší kontroly. To může vést k tomu, že se chová jinak, než by se choval jinde,“ vysvětluje.
Zároveň upozorňuje, že podobné situace často souvisejí i s tím, jak lidé vnímají práci druhých. „Pokud někdo bere úklid nebo servis jako samozřejmost, snáz přehlédne, že za tím stojí konkrétní člověk,“ dodává.
K obviněním pak podle něj může vést kombinace stresu a nejistoty. „Když člověk něco nemůže najít, hledá viníka. A nejblíž je ten, kdo je zrovna po ruce.“
Podle odborníka přitom nejde o to, že by lidé chtěli být vyloženě bezohlední. Často si jen neuvědomují důsledky svého chování.
Ve chvíli, kdy si zákazník uvědomí, že za provozem prodejny stojí konkrétní lidé, může se jeho přístup změnit. Stejně tak v konfliktních situacích pomáhá zachovat klid a nesklouznout k obviňování bez jistoty.
Na straně zaměstnanců je pak podle něj důležité držet profesionální odstup a nenechat se vtáhnout do emocí, které podobné situace přirozeně vyvolávají. Ne vždy je možné konflikt vyřešit ideálně, ale způsob komunikace často rozhoduje o tom, jak rychle se uklidní.
Jana dnes říká, že ji na její práci nepřekvapují ani tak jednotlivé situace, ale spíš jejich opakování. „Člověk si na to časem zvykne, ale někdy ho to stejně zarazí,“ přiznává.
Zároveň ale dodává, že i malé změny v chování zákazníků by udělaly velký rozdíl. „Stačí po sobě uklidit a chovat se normálně. To je celé,“ uzavírá.
Právě v těchto drobných situacích se podle ní ukazuje, jak moc záleží na vzájemném respektu, který se v každodenním kontaktu snadno ztrácí, ale o to hůř se vrací.
Zdroje: Kupi.cz – redakční zpracování příběhu čtenářky, vyjádření odborníka