Nenechte se odbýt! Jak postupovat, když vám terminál strhne peníze dvakrát?

... Jenže sotva vyšla z obchodu, rozhodla se raději vše zkontrolovat v mobilním bankovnictví. A stalo se přesně to, co čekala. Platba se jí z účtu strhla dvakrát. Jedna platba označená jako „čekající“, druhá už dokončená. Když se vrátila zpět do prodejny, prodavačky si nebyly jisté, co dělat. Odkázaly ji na banku s tím, že v jejich systému vidí jen jednu platbu.

Paní Helena tak odcházela domů bez peněz a s nepříjemným pocitem, že chyba není na její straně, ale řešení musí hledat sama.

Když terminál hlásí chybu, ale peníze zmizí

Podobná situace není výjimečná. Platební terminál může být dočasně offline, spojení se zpracovatelem se zpozdí nebo se informace o zamítnuté platbě odešle chybně. Platba se pak může v systému objevit až dodatečně, zatímco zákazník mezitím zaplatí znovu.

Obchod často vidí jen jednu transakci, zatímco banka eviduje dvě. Právě tady vzniká zmatek, který spotřebitele staví do nepříjemné pozice prostředníka mezi obchodem a bankou.

Jak situaci správně řešit krok za krokem

Pokud se vám stane, že máte v účtu stejnou platbu dvakrát, zachovejte klid. Ve většině případů se peníze vrátí, jen je potřeba postupovat správně.

• Zkontrolujte stav transakcí – jedna z plateb bývá často jen „blokovaná“. Tyto peníze se obvykle automaticky uvolní během několika dní. Často stačí počkat přibližně 8 dní, což vám doporučí jako první krok i v bance. 
• Uschovejte účtenku a případné potvrzení z terminálu – pokud musíte kartu přiložit dvakrát, vždy si pro jistotu uchovejte z této transakce účtenku.
• Obraťte se na svou banku – některé banky umožňují reklamovat platbu přímo v mobilní aplikaci, u jiných je nutné zavolat na infolinku nebo navštívit pobočku.
• Lhůty hrají roli – banka má obvykle až 30 dní na vyřízení reklamace, ve složitějších případech i déle.
• Máte-li pocit, že obchod situaci nijak neřešil a odbyli vás i přesto, že jste prokázali dvakrát strženou platbu, můžete se obrátit také na Českou obchodní inspekci, která dohlíží na ochranu spotřebitele.

Ve většině případů se ukáže, že jedna z plateb byla technicky chybná a částka se vrátí automaticky. Pokud ale zůstává odečtená trvale, reklamace je namístě.

Pohled odborníka a zkušenosti z praxe

K problematice se pro Kupi již dříve vyjádřil Mgr. Tomáš Havel, právník specializující se na spotřebitelské právo:

„Kupodivu se s takovými situacemi setkáváme častěji, než by lidé čekali. Problémy s terminály nejsou vzácné. Platba se může jevit jako neprovedená, ale ve skutečnosti je načtena se zpožděním. V podobné situaci trvejte na svém právu, žádejte vedoucího směny a uchovejte si doklad o platbě. Pokud obchod odmítne spolupracovat, reklamujte platbu v bance a případně podejte podnět České obchodní inspekci.“

Co na to říkají respondenti?

• Marek (34): „Stalo se mi to v restauraci. Obsluha hned řekla, že to vidí, a vrátili mi druhou platbu v hotovosti na ruku. Bylo to nejrychlejší řešení, i když jsem musel chvíli počkat, než přepočítali kasu.“
• Lucie (28): „Byla jsem z toho vynervovaná, ale banka mi řekla, ať počkám tři dny. Jedna z plateb skutečně sama zmizela z blokačního seznamu. Stačilo mít jen trochu trpělivosti a neřešit to hned v afektu.“
• Petr (45): „V obchodě se se mnou nechtěli moc bavit, tak jsem podal online reklamaci v aplikaci své banky. Přiložil jsem fotku účtenky a za týden byly peníze zpět. Banky jsou na tohle zvyklé.“
• Alena (52): „Mně se to stalo v zahraničí na dovolené. Byla jsem zoufalá, ale po návratu domů jsem zašla na pobočku své banky a vše vyřešili za mě. Jen to trvalo skoro měsíc, než se to propojilo s tou cizí bankou.“
• Karel (39): „Od té doby si vždy beru i ten malý lístek o zamítnuté platbě. Jednou mě to zachránilo při dokazování v supermarketu, kde prodavačka tvrdila, že k žádné druhé platbě u nich nedošlo. Lístek byl jasný důkaz.“

Zdroje: Kupi.cz, Mgr. Tomáš Havel pro Kupi.cz, respondenti redakce, Airbank, Česká spořitelna