Karolína chtěla vrátit make-up, který jí doma pod světlem zjevně neseděl. V prodejně očekávala běžnou domluvu, ale vizážistka její volbu nahlas okomentovala způsobem, který slyšely i další zákaznice. Případ ukazuje, jak citlivá je komunikace v beauty službách a co dělat, když vás pracovník obchodu zahanbí nevhodnou poznámkou.
Karolína redakci popsala, že šlo o krátkou návštěvu obchodu s kosmetikou. Stála u pultu, podala vizážistce krabičku s make-upem a vysvětlila, že jí odstín doma nesedí. Vizážistka otevřela balení, podívala se na lahvičku a pak na Karolínu. Její reakce přišla rychle a nahlas. Komentář zazněl tak, že ho slyšely i dvě ženy čekající opodál u stojanu s kosmetikou.
Karolína je dvaatřicetiletá účetní. Make-up si koupila po krátké konzultaci na prodejně, ale když si ho doma nanesla, zjistila, že je odstín příliš tmavý a působí nepřirozeně. Rozhodla se ho proto vrátit a zvolit světlejší variantu.
Vizážistce situaci popsala klidně a očekávala běžný profesionální přístup. Ta však reagovala způsobem, který Karolínu zaskočil. Zvedla lahvičku make-upu, přimhouřila oči a nahlas řekla: „Vy jste si opravdu myslela, že tohle je váš odstín?“ Tón byl ironický a zněl jako výsměch.
Karolína popisuje, že v tu chvíli zčervenala a měla chuť se vypařit. „Bylo mi trapně. Otočila jsem se a viděla, že se ženy za mnou dívají. Místo pomoci jsem se cítila jako někdo, kdo udělal hloupou chybu,“ říká.
Vizážistka pokračovala dalším komentářem. „Tohle je odstín pro úplně jiný typ pleti. Příště si to musíte lépe promyslet.“ Teprve po chvíli nabídla výměnu.
Karolína nakonec odstín vyměnila, ale celou situaci hodnotí jako zbytečně ponižující. „Chtěla jsem jen poradit, ale měla jsem pocit, že se mi vysmála,“ dodává.
Jméno odbornice: PhDr. Denisa Havlová
Obor: psycholožka se zaměřením na komunikaci v zákaznických službách
Jak citlivé je téma vzhledu v obchodech s kosmetikou? „Velmi citlivé. Zákazník se často spoléhá na odborníka a je zranitelnější, protože jde o jeho vzhled. Nevhodná poznámka proto může snadno zasáhnout sebevědomí.“
Byla reakce vizážistky v pořádku? „Nebyla. Profesionál má komunikovat bez posměchu. Hodnotící nebo ironické komentáře nejsou vhodné v žádném odvětví, ale v beauty segmentu mohou mít obzvlášť negativní dopad.“
Co má zákazník dělat, pokud je takto ponížen? „Může klidně říct, že se ho způsob komunikace dotýká. Pokud se necítí komfortně, je v pořádku požádat o jiného pracovníka nebo o vedoucího.“
Jak má zaměstnanec správně reagovat na nevhodně zvolený odstín? „Fakticky a citlivě. Například věta: ‚Tenhle odstín vám nesedí ideálně, doporučím vám vhodnější barvu.‘ To je profesionální a neuráží.“
Stává se podobné chování často? „Setkáváme se s tím pravidelně. Někteří pracovníci se snaží působit odborně, ale místo toho sklouznou k povýšenosti. Zákazník má však právo na slušné zacházení.“
Jak může zákazník chránit sám sebe? „Důležité je nenechat se znejistit. Chybný odstín si vybere občas každý. Pokud komunikace není profesionální, pomůže krátká reakce typu: Prosím, držme se věcného tónu.“
Jak reagovat, když vás pracovník beauty obchodu shodí kvůli výběru odstínu:
Karolína říká, že si z celé situace odnesla jediné. Pokud jde o vzhled a kosmetiku, je normální nevědět přesně, co vám sedí. Nepovažuje za správné, aby se odborník nad zákazníkem povyšoval. Čtenářům vzkazuje, aby se nenechali zahanbit a věděli, že slušné jednání je standard, nikoli výsada.
Zdroj: Kupi.cz – rozhovor se čtenářkou a psycholožkou