Obchody rostou do šířky i výšky, strávíme v nich desítky minut, často i hodinu. Ale když přijde potřeba, není kam jít. Víte, proč v mnoha supermarketech nenajdete zákaznické toalety? A kdo za to může? Odpovědi vás možná překvapí.
Znáte to. Jdete na rychlý nákup, ale rychle to nejde. Hledáte máslo, pak slevu na těstoviny, potom se vracíte, protože jste zapomněli kečup. A než se nadějete, jste v obchodě 45 minut. Tělo se hlásí o slovo. Potřebujete na toaletu. Jenže žádná tu není. Zní to absurdně? Není. V mnoha českých supermarketech si opravdu nedojdete. A když už ano, často musíte složitě hledat.
Důvod je jednoduchý, právní klička. Podle platné legislativy (§ 4 vyhlášky č. 410/2005 Sb.) musí mít prodejny toalety pouze pro zaměstnance. Zákazníci mají smůlu. Jiná situace je v restauracích, kavárnách nebo kinech, tam jsou záchody povinné. U supermarketů ale zákon mlčí.
„Zavedení veřejně přístupných toalet přímo v prostoru prodejen představuje pro maloobchodní řetězce výrazné provozní zatížení. Nejde jen o stavební úpravy, ale především o trvalou údržbu, hygienický dohled a personální kapacity. V praxi by to znamenalo nutnost přidat pracovníky, kteří se budou o zařízení starat, a to v době, kdy většina provozovatelů usiluje o maximální provozní efektivitu a snižování nákladů,“ vysvětluje pro Kupi.cz Mgr. Richard Horský, odborník na maloobchodní infrastrukturu a provozní logistiku.
Na druhou stranu dodává: „Absence toalet může v určitých případech negativně ovlivnit celkový dojem z nákupu. Zákazník, který musí kvůli přirozené potřebě obchod opustit, často už svůj nákup nedokončí nebo se do prodejny příště nevrátí. Ztrácí se tím loajalita, kterou dnes řetězce složitě budují.“
Některé řetězce se k tématu staví otevřeně. Například PENNY přiznává, že zákaznické toalety nemá. „Veřejně dostupné toalety na prodejnách nemáme. Ty jsou pouze součástí zázemí pro zaměstnance,“ potvrdila redakci Kupi.cz Martina Dvořáková, mediální zástupkyně společnosti PENNY.
Není to ale úplně beznadějné. Jsou řetězce, které jdou opačnou cestou. Makro nebo IKEA toalety pro zákazníky mají. A nejen ledajaké. V Makru jsou umyvadla ve tvaru hrnce. V IKEA je záchod u vchodu i u restaurace.
Z výhod těží hlavně hypermarkety, které sídlí v obchodních centrech. Tam jsou toalety povinností pro celý objekt, a tedy přístupné i nakupujícím.
Jsou i další řetězce, které toalety zákazníkům nabízejí. Patří mezi ně například Kaufland, Tesco, Globus nebo Albert.
„Ano, toalety jsou k dispozici na všech našich prodejnách. Na většině z nich jsou přístupné bezplatně,“ uvedla pro Kupi.cz Renata Maierl, tisková mluvčí společnosti Kaufland.
„Na všech našich prodejnách jsou zákaznické toalety přístupné pro osoby se zdravotním postižením. Na každé naší prodejně je také přebalovací pult pro rodiče s dětmi, buď na dámských toaletách, nebo na toaletách pro osoby se zdravotním postižením.“
Toalety zákazníkům nabízí také Tesco. „Ve všech našich hypermarketech jsou k dispozici veřejně přístupné toalety pro zákazníky, součástí jsou vždy toalety pro invalidy a přebalovací pult,“ potvrdila pro Kupi.cz Lucie Loučková, manažerka externí komunikace. „Pokud jsou menší obchody jako supermarkety a expresy v nákupním centru, pak jsou k dispozici toalety i zde – v rámci nákupního centra.“
Situace u Albertu se liší podle velikosti a umístění prodejny. „Na větších prodejnách, zejména hypermarketech, které jsou součástí obchodní pasáže či obchodního centra, jsou toalety pro zákazníky standardně dostupné před vstupem do prodejny. Toalety jsou zpravidla vybavené i přebalovacími pulty, které ale nepatří ke standardní výbavě všech toalet – záleží na lokalitě,“ uvedl pro Kupi.cz Jiří Mareček, ředitel komunikace obchodů Albert. „V menších prodejnách zákazníci toalety neočekávají a k dispozici nejsou.“
„Toalety pro veřejnost máme k dispozici v každém z našich 16 hypermarketů Globus, podle nás patří k nezbytnému standardu zákaznických služeb. Zařízení na pobočkách umožňují i osobám se zdravotním omezením bezproblémové využití, pro rodiče a jejich miminka nechybí ani přebalovací pulty,“ řekla pro redakci Aneta Turnovská, mluvčí řetězce Globus.
„Až na jednu výjimku jsou toalety jsou pro naše zákazníky zdarma. Toalety v obchodním centru Globus Ústí nad Labem jsou zpoplatněné částkou 10 Kč, k tomuto kroku jsme přistoupili jako jedni z vůbec posledních obchodních domů v regionu. Nicméně našim zákazníkům je částka za použití WC oproti lístku z turniketu na pokladnách vrácena nebo odečtena od výše nákupu. Pro děti do 120 cm vstup brankou zdarma,“ dodává Trunovská.
Zeptali jsme se několika zákazníků přímo před supermarketem. Tady jsou jejich názory:
Je fér, aby se obchodníci vymlouvali na prostor či údržbu, když nás nutí trávit mezi regály desítky minut? Jak je možné, že v jiných zemích je záchod samozřejmostí, ale u nás luxusem? „V některých evropských zemích je přítomnost toalet v obchodech běžnější, a to nejen z kulturních důvodů, ale i díky jinému přístupu k zákaznickému servisu. U nás se na to zatím hledí hlavně optikou nákladů. Přitom investice do pohodlí zákazníků se může dlouhodobě vrátit formou vyššího času stráveného v prodejně nebo častějších návštěv,“ zamýšlí se Horský.
Legislativní změna se zatím nechystá. Zákazník má tak dvě možnosti – buď vydržet, nebo nakupovat tam, kde si může i ulevit. Obojí ale není ideální. Možná je čas začít tohle téma brát vážně.
„Nesmíme podcenit ani rizika spojená s provozem veřejně přístupných toalet. Hrozí vandalismus, zvýšené hygienické nároky, nutnost monitorování a vyšší spotřeba energií. To vše má dopad nejen finanční, ale i personální. Zejména menší provozovny na takové řešení často nejsou připravené,“ vysvětluje Horský.
V době, kdy si přes mobil objednáme dovoz jídla, koupíme auto na splátky jedním klikem a za dvě hodiny nám přivezou pračku, je paradoxní, že si v obchodě nemůžeme dojít na záchod. Nakupování se má zjednodušit, ne komplikovat. Včetně tak základní potřeby, jakou je si dojít.
Zdroje: Vyhláška č. 410/2005 Sb., Ministerstvo zdravotnictví ČR, Kupi.cz a respondenti redakce z řad zákazníků a mluvčích řetězců