Podá zboží, ukáže zákazníkovi správný regál nebo mu pomůže s nákupem. Místo obyčejného poděkování ale devatenáctiletá prodavačka občas slyší jen „hodná“. Redakci Kupi se svěřila, že právě tohle jediné slovo jí při práci vadí možná víc než řada otevřeně nepříjemných zákazníků.
„Prosím vás, kde máte tuhle kávu?“ zeptal se zákazník. Devatenáctiletá Klára, která pracuje jako prodavačka, ho odvedla o několik metrů dál a ukázala mu správnou polici. Muž si vzal balení, podíval se na ni a řekl jediné slovo.
„Hodná.“
Pak se otočil a odešel.
„Mně v tu chvíli vždycky naskočí, že takhle se mluví na psa. Hodná. Jako kdybych splnila povel,“ popsala Klára redakci Kupi. Nejde podle ní o jeden konkrétní incident. Stejnou formulaci slýchá při práci opakovaně, většinou ve chvíli, kdy zákazníkovi něco podá, přinese nebo poradí.
Klára přitom zdůrazňuje, že samotné slovo hodná jí nevadí. Rozdíl podle ní dělá způsob, jakým je použité.
„Kdyby někdo řekl ‚jste hodná, děkuji‘, přijde mi to milé. To vůbec neřeším. Ale když se na mě někdo podívá, řekne jen ‚hodná‘ a odejde, je to hrozně zvláštní. Připadám si podřadně,“ vysvětluje.
Právě tahle drobnost může být jedním z momentů, kdy se při běžném nákupu střetnou dva úplně odlišné způsoby komunikace. To, co jeden člověk považuje za krátké poděkování nebo pochvalu, může druhému znít familiárně, povýšeně nebo až infantilně.
Podobné zkušenosti se objevují i mezi dalšími mladými lidmi pracujícími ve službách. Jedna z respondentek Kupi popsala, že jí nevadí samotná pomoc zákazníkům, ale způsob, jakým někteří reagují.
„Nejhorší je, když řeknou ‚hodná‘ a ještě vám při tom sáhnou na rameno nebo vás pohladí. Vím, že to třeba nemyslí špatně, ale od úplně cizího člověka mi to příjemné není,“ uvedla.
Zajímavý je na celé situaci i generační rozdíl. Mladším lidem dnes může samotné „hodná“ okamžitě připomínat anglické spojení „good girl“, které se na internetu i sociálních sítích používá v úplně jiných souvislostech než jako zdvořilé poděkování.
Jedna z mladých respondentek Kupi to popsala jednoduše: „U mojí generace mi přijde, že spoustě lidí po slově ‚hodná‘ okamžitě naskočí ‚good girl‘. Proto to zní divně. U starších lidí si ale umím představit, že tím jen zkrátí větu ‚to jste hodná‘ a vůbec za tím nic jiného není.“
A právě to může být podstatná část vysvětlení. Starší zákazník může být přesvědčený, že prodavačku pochválil. Ona přitom stejnou větu slyší jako povel nebo hodnocení někoho, kdo stojí v hierarchii níž.
Podle kouče Jana Dvořáka, který se zaměřuje na mezilidskou komunikaci a každodenní situace, je u podobných výrazů důležitý nejen záměr člověka, který je vysloví, ale také kontext.
„Je dost možné, že zákazník slovem ‚hodná‘ skutečně myslí pochvalu a vůbec ho nenapadne, že by mohlo působit povýšeně. V jeho slovníku může jít o zkrácenou podobu věty ‚to jste hodná‘. Problém vzniká ve chvíli, kdy druhý člověk tuto zkratku vnímá úplně jinak,“ říká Jan Dvořák pro Kupi.
Velkou roli podle něj hraje také vztah mezi lidmi. Jinak může stejné slovo působit mezi blízkými a jinak v situaci, kdy se dva lidé vidí poprvé a jeden z nich je právě v pracovní roli.
„Prodavačka je navíc v pozici, kdy má být vůči zákazníkovi vstřícná a profesionální. Nemůže vždy reagovat stejně svobodně jako člověk v běžném osobním rozhovoru. Právě proto mohou zdrobněliny, familiární oslovení nebo hodnoticí jednoslovné poznámky působit silněji,“ vysvětluje.
Samostatnou kapitolou je podle mladých prodavaček fyzický kontakt. Sáhnutí na paži, poklepání po rameni nebo krátké pohlazení může jeden zákazník chápat jako přátelské gesto, zaměstnanci ale nemusí být příjemné.
„Když vám někdo poděkuje a usměje se, je to úplně v pohodě. Ale když mi cizí člověk začne sahat na rameno, už je to za mě přes čáru,“ popsala další respondentka Kupi.
Dvořák upozorňuje, že právě u doteků je dobré počítat s tím, že lidé mají velmi rozdílné hranice. „To, co je pro jednoho přirozené gesto náklonnosti nebo poděkování, může druhý vnímat jako zásah do osobního prostoru. U úplně cizího člověka je proto bezpečnější zůstat u slov.“
Klára zákazníky kvůli slovu „hodná“ neopravuje. Sama říká, že většina z nich pravděpodobně nechce být nepříjemná a často si ani neuvědomí, jak jejich poznámka může znít.
„Já kvůli tomu samozřejmě neudělám scénu. Usměju se a jdu dál. Jen si pokaždé říkám, že stačí říct ‚děkuji‘ nebo ‚jste hodná, děkuji‘ a je to úplně jiná komunikace,“ říká.
Podle Dvořáka je právě tohle nejjednodušší cesta. Pokud chceme ocenit pomoc člověka, kterého neznáme, bývá přímé poděkování srozumitelnější než jednoslovné hodnocení. Někdy tak mezi zdvořilostí a nepříjemným pocitem není rozdíl v úmyslu, ale doslova ve dvou nebo třech slovech.
Klára sama dnes předpokládá, že většina zákazníků, kteří jí řeknou „hodná“, nechce být povýšená. Přesto by byla raději, kdyby tuhle zkratku nepoužívali. „Nechci z toho dělat obrovský problém. Jen bych byla ráda, kdyby si lidé uvědomili, že člověk za kasou nebo v obchodě není dítě ani pejsek. Normální ‚děkuji‘ úplně stačí.“
Zdroje: zkušenosti prodavaček sdílené s redakcí Kupi.cz, kouč Jan Dvořák pro Kupi.cz