Prodavačka Lucie pracuje v supermarketu už šest let. Přesto ji stále dokáže rozhodit, když zákazníci reagují podrážděně kvůli chybějícímu akčnímu zboží. „Lidé si často myslí, že to schováváme nebo že máme vliv na dodávky. Ale nemáme,“ říká. Proč k těmto situacím dochází, co dělá řetězec pro nápravu a jak by se měli zachovat zákazníci, když se jim něco podobného stane?
„To snad není možné! Zase nemáte ty vaše párky v akci!“ křičel starší pán, zatímco bouchl vozíkem o regál. Prodavačka Lucie se lekla. „Snažila jsem se mu vysvětlit, že dodávka nepřijela celá, ale on jen mávl rukou a obvinil mě, že si zboží schováváme pro sebe,“ popisuje pro Kupi svůj zážitek Lucie (29), která pracuje ve známém řetězci v menším městě na Vysočině. Podobné situace se podle ní dějí často – a pokaždé ji zasáhnou.
Lucie nastoupila do prodejny před šesti lety, nejdřív jako brigádnice, později na plný úvazek. „Mám tu skvělý kolektiv, ale práce je někdy psychicky náročná,“ přiznává. Jednoho říjnového dopoledne se těšila na klidnou směnu. Akční leták sliboval oblíbené párky za polovinu ceny a už od rána stáli před obchodem zákazníci.
„Zásilka ale dorazila jen zčásti, místo deseti beden přišly dvě,“ popisuje. Když pán kolem poledne zjistil, že zboží už není, spustil. „Křičel na mě, že jsme neschopní, že to je podvod na lidi. V tu chvíli se mi chtělo brečet. Vysvětlovala jsem mu, že množství neovlivňujeme, ale neposlouchal.“ Lucie nakonec odešla na chvíli dozadu, aby se uklidnila. „Cítím se pak hrozně bezmocně. Chci zákazníkům vyhovět, ale ne všechno mám v rukách.“
Odborník: Mgr. Petr Novotný, psycholog a lektor komunikace na pracovišti
Jak často se s podobnými situacemi setkáváte? „Velmi často. Frontová obsluha je v přímém kontaktu se zákazníky a musí zvládat jejich emoce – i ty, které vůbec nesouvisí s nimi osobně. Nespokojený zákazník si jednoduše vybije frustraci na prvním člověku, který mu stojí po ruce.“
Je chování zákazníků omluvitelné? „Lidsky možná pochopitelné, ale určitě ne omluvitelné. Je důležité připomenout, že prodavači nejsou viníci. Jsou to zaměstnanci, kteří nemají vliv na logistiku nebo objednávky.“
Co by měli zaměstnanci dělat, když se situace vyhrotí? „Zůstat klidní, nebrat útok osobně, zhluboka dýchat a případně přivolat vedoucího. Každý zaměstnavatel by měl mít nastavené postupy, jak podobné situace řešit.“
Jak reagovat jako zákazník, když nás vytočí vyprodané zboží? „Zachovat klid. Můžete se zeptat, zda zboží ještě dorazí nebo zda vám mohou doporučit alternativu. Pokud se vám situace opakuje, napište podnět na infolinku – ale nikdy to neventilujte na prodejně křikem.“
Podle vyjádření řetězců pro Kupi je nabídka akčního zboží závislá na dodávkách a regionálních skladech. Každý obchod má své způsoby, jak se na slevové akce připravuje. Občas je ale zájem zákazníků zkrátka příliš vysoký a přesný počet zásob nelze přesně odhadnout. Například Lidl má jasné postupy, které se odvíjí i podle běžného nákupního chování zákazníků v dané prodejně.
„O naše akční nabídky je zpravidla velký zájem a může se tak stát, že dojde k rychlému vyprodání zboží. Akční nabídky se totiž plánují s velkým časovým předstihem a pro každou prodejnu existuje stanovený příděl daného výrobku,“ vysvětlila pro Kupi tisková mluvčí Lidlu Eliška Froschová Stehlíková.
Plánování slevových akcí probíhá tak, aby měly jednotlivé pobočky obchodů nachystané zásoby co možná nejpřesněji. Obchod k tomu potřebuje spoustu informací o svých prodejnách i zákaznících.
„Jedná se například o předchozí zkušenosti s prodejem daného produktu v dané oblasti, specifika daného regionu (demografické faktory, socioekonomické podmínky, preference zákazníků), velikost prodejny, návštěvnost aj. I v rámci stálé nabídky se však našim zákazníkům snažíme vždy poskytnout široký výběr zboží vysoké kvality za nejnižší možnou cenu na trhu,“ dodává Eliška Froschová Stehlíková.
Kaufland údajně vyvinul velmi přesný systém plánování, díky němuž může dobře odhadnout potřebné zásoby. Není tedy obvyklé, že by neměli zboží skladem.
„Akci vždy plánujeme tak, aby množství vyšlo na celou dobu akce. V tomto ohledu máme velmi profesionální systémy, které nám umožňují plánovat relativně přesně. Naším cílem je přesné plánování odprodejů, aby nám zboží nezbývalo po akci,“ sdělila pro Kupi tisková mluvčí Kauflandu Renata Maierl.
Že by neměli dostatek zboží při slevových akcích, se Kauflandu spíše neděje.
„Nedostatek zboží nepociťujeme. Také se nám neděje to, že bychom vyprodali akční množství v prvním dni akce. Samozřejmě může existovat stav, kdy dodavatel zboží z nějakého důvodu nedodá (porucha kamionu, porucha linky), to se může při našich téměř 20 000 položkách v sortimentu někdy stát. Je to však velmi výjimečné a obvykle se to netýká akce nebo akčního množství. Naším cílem je, aby zákazník měl zboží dostupné v našich prodejnách po celou dobu trvání akce,“ dodává tisková mluvčí Kauflandu Renata Maierl.
Lucie říká, že se snaží na zákazníky nezlobit. „Vím, že lidi jsou pod tlakem a šetří každou korunu. Ale kdyby se na chvíli postavili na naši stranu, pochopili by, že za spoustu věcí opravdu nemůžeme.“ Z podobných incidentů si odnesla jediné – že empatie má v obchodě větší hodnotu než sleva.
Zdroj: Kupi.cz