Samoobslužné pokladny měly zrychlit nakupování a zjednodušit život. Co ale dělat, když se zaseknou a nikdo nepřijde na pomoc? Příběh jedné čtenářky ukazuje, jak se technologie může bez lidského zásahu změnit v past.
Tento příběh se skutečně stal jedné z našich čtenářek, která se obrátila na redakci s vlastní zkušeností. Rozhodli jsme se její zážitek zveřejnit, protože poukazuje na problém, který se netýká jen jednotlivce, ale stále více zákazníků.
„Byla jsem nachlazená, unavená, s hlavou jako balón. Chtěla jsem jen koupit pár nezbytných věcí a co nejrychleji zmizet domů. Když jsem dorazila do supermarketu, zvolila jsem samoobslužnou pokladnu – myslela jsem, že to bude nejrychlejší varianta. Všechno šlo hladce až do chvíle, kdy mi pokladna odmítla naskenovat jeden z produktů. Objevila se hláška: ‚Přivolejte obsluhu.‘ Tak jsem čekala. Minutu. Dvě. Tři...
Mezitím kolem prošlo několik zaměstnanců, ale ani jeden si mě nevšímal. Zmáčkla jsem tlačítko pro přivolání obsluhy znovu. Nic. Po delší době se mě ujmul sekuriťák, který se očividně necítil ve své kůži. Řekl mi, že některé položky jdou načíst jen ručním skenerem. Informace, která by se hodila už dávno. Pomohl mi, ale jen částečně – pokladna mě pak kvůli neoznačenému zboží dál nepustila. Musel znovu hledat obsluhu, aby vše potvrdila. Celý proces, který měl trvat pár minut, se protáhl na čtvrt hodiny. S horečkou v těle to bylo nekonečné.“
Tato zkušenost není ojedinělá. Podle průzkumu Stemmark více než polovina dotázaných také souhlasí s výrokem, že „samoobslužné pokladny často hlásí chybu a je třeba čekat na pomoc obsluhy“, takže při velkém nákupu je větší šance delších prodlev, a je proto taktičtější využít pokladnu s prodavačem.
Abychom měli širší pohled, oslovili jsme několik dalších zákazníků s otázkou, jaké mají se samoobslužnými pokladnami zkušenosti. Jejich odpovědi ukazují různorodost pohledů:
Podle dat Českého statistického úřadu čelí maloobchod dlouhodobému nedostatku zaměstnanců, zejména v provozu. Automatizace tak často funguje jako částečné řešení. Jenže technologie má svá omezení – a bez podpory ze strany personálu zákazník zůstává bezradný.
K problému se pro redakci vyjádřil i nezávislý analytik trhu maloobchodu, Martin Doležal: „Automatizace není sama o sobě špatná. Naopak – může zrychlit provoz a snížit náklady. Ale musí být postavena na realistickém očekávání. Technologie nikdy nenahradí lidský faktor v krizové situaci. A pokud obsluha chybí, je to pro zákazníka frustrující.“
V některých prodejnách supluje chybějící personál pracovník bezpečnostní služby. Jenže ten není školený na technické zásahy ani na komunikaci se zákazníky. Výsledkem je situace, která je nepříjemná pro obě strany – zákazník je nervózní, ostraha neví, jak pomoci.
Příběh naší čtenářky ukazuje, jak snadno se z nákupního zrychlení může stát zdržení. Samoobslužné pokladny jsou dobrým nástrojem – pokud fungují a pokud má zákazník možnost se v případě potřeby obrátit na kompetentní pomoc. Bez toho se pohodlný systém mění ve zdroj frustrace. Automatizace by neměla být náhradou za lidi, ale doplňkem, který funguje pouze tehdy, když za ním někdo stojí – doslova i obrazně.
Zdroje: Kupi.cz, Stemmark, Český statistický úřad