O podvodných praktikách některých online prodejců se mluví často. Jenže ti „zlí“ mohou být i na druhé straně. Náš zákazník, náš pán, velí jedno moudro, ale i zde jsou jisté hranice, za které už obchodníci nemohou jít. Co na ně zákazníci zkouší? Podvody s vracením zboží jsou bohužel hořkou realitou a celkem běžně se dějí i u nás.
Podle odhadů uváděných na Fraud.com stojí podvody s vracením zboží podnikatele každý rok miliardy dolarů. V globálním měřítku tato nelegální činnost zahrnuje pokusy o vrácení položek, které nebyly ve skutečnosti v daném e-shopu zakoupeny, vratky použitých položek či prázdných krabic s tím, že zboží někde cestou zmizelo, i pokusy o vrácení peněz za údajné padělky.
Kupující si v posledním uvedeném případě pořídí totéž zboží ve značkovém obchodě a pak od třetí strany, u níž ví, že prodává padělky. Následně ve značkové prodejně reklamuje fake. Tím ale výčet rozhodně nekončí, nápaditost zákazníků, kteří hodlají klamat, je takřka nekonečná, a setkávají se s ní běžně i čeští prodejci.
Na Skolaspotrebitele.cz se jasně uvádí následující: „Pokud spotřebitel zboží používá ve lhůtě 14 dnů pro odstoupení a pak zboží vrátí, může nést náklady, které prodejci vznikly v souvislosti s nadměrným opotřebením. Náhradu za snížení hodnoty zboží však může podnikatel po spotřebiteli požadovat jen tehdy, pokud ho na to před uzavřením smlouvy upozornil.“
Co to znamená v praxi? Představte si, že vám z e-shopu dorazí tričko, vybalíte jej, vyzkoušíte a zjistíte, že vám nesedí Opět jej tedy zabalíte a podle postupu, který uvádí konkrétní prodejce, mu jej odešlete zpět. V takovém případě jako spotřebitel pak od prodejce dostanete zpět částku, kterou jste zaplatili.
Vzít si však dané tričko na sebe a jít v něm ven a teprve pak jej vrátit už v pořádku není. Angličtina má pro toto chování zákazníků termín „wardrobing“. Leč tento druh podvodu se vztahuje i na jiná odvětví než to oděvní. Dočasně používat a následně žádat zpět plnou náhradu lze podle některých zákazníků i televizi, hodinky nebo mobil, obecně se ale s tímto typem podvodů nejvíce setkávají právě prodejci módy, obzvlášť společenských a sezónních oděvů.
Pro Kupi.cz popsala své zkušenosti Kateřina Vránová, jedna ze správkyň internetové skupiny zabývající se zkušenostmi se zákazníky. Ta se mimo jiného věnuje i prodeji svatebních doplňků.
„Dostali jsme třeba k reklamaci krajkové svatební boty. Zákaznice se nejprve po e-mailu dotazovala, jestli lze zboží reklamovat, že se jí odlepila vnitřní stélka. Napsali jsme jí, že ano, ať nám boty zašle k reklamaci. Když jsme krabici otevřeli, vyšel z ní příšerný zápach. Boty byly špinavé, evidentně rozmáčené a takto mokré byly dané do krabice a v ní byly pravděpodobně od svatby ponechány. U bot byl lístek, že nám nevěsta děkuje, že byly opravdu pohodlné a svatbu si v nich užila, ale že se tedy odlepila stélka a penízky ať jí pošleme zpátky na účet,“ popisuje Vránová zákaznické praktiky.
A rozhodně není sama. Něco podobného si zažila i bývalá prodejkyně, která si nepřála být jmenována.
„Svého času jsem provozovala menší e-shop s italskou módou. Ze začátku to šlo dobře, pak se ale objevovalo čím dál víc zákazníků, kteří si zboží nehodlali koupit, ale jen bezplatně zapůjčit. Jednu sezónu jsem úspěšně prodala všechny bundy a kabáty. Skoro 90 % zboží ale přišlo zpět. Jistě, někdy šlo o kousky, které neseděly, to se stane, ale ve většině případů to bylo jinak. Orvané zipy, bahno na rukávech, dokonce i mechanická poškození, zákaznice se neštítily opravdu ničeho.
Stálo mě to spoustu nervů a peněz. Když jsem zákaznicím nevyhověla, zasypávaly mě negativními recenzemi, vyhrožovaly. Zpětně bych to klidně nazvala šikanou. Nevydržela jsem to a musela s podnikáním skončit,“ říká pro Kupi.cz.
Jaký to má dopad na prodejce? Náklady navíc za uvádění zboží do znovu prodejného stavu, je-li to vůbec možné, finanční a časové ztráty, včetně nutnosti další komunikace s podvodníkem. Pro maloobchodníky, za kterými nestojí zázemí velkých společností, může být právě to tím nejtěžším momentem.
Ve výsledku raději nechají okrást, než aby složitě řešili možné spory s často agresivními podvodníky, a navíc přišli o svou pověst – podvodníci totiž rádi udílí i záměrně negativní hodnocení, čímž připravují obchodníka o dobré jméno.
Není proto divu, že se čím dál víc prodejců uchyluje k preventivním opatřením. Mezi zahraničními trendy, které uvádí Emarketer.com, vede omezení možnosti vracení zboží zdarma a zavádění poplatků za zvýšenou frekvenci vracení.
Prodejci se také zaměřili na ochranné visačky. Na dané zboží se upevní ochranný štítek vybavený jedinečným číslem. Zákazníkovi nebrání v tom, aby si kousek vyzkoušel, nosit by jej ale s tak viditelným značením nemohl. Když štítek odstřihne, zboží nelze vrátit.
Jenže ani taková opatření mnohdy nestačí... Rafinovanost podvodníků dokáže předčít očekávání, což potvrzuje i Vránová, která se věnuje také prodeji zařízení pro malbu horkým voskem. Setkává se i s tím, že u ní zákazníci reklamují zboží, které zakoupili jinde, třeba v zahraničí, kde by vracení mohlo být složité. Pořídí si na jejím e-shopu totéž zboží, ale nové a potom se jí snaží vrátit to původní.
„My to ale většinou poznáme, protože se během let u výrobků měnily typy kabelů a zástrčky, takže je nám jasné, že se nejedná o zboží, které bylo koupeno před měsícem. Dříve byly na zboží umístěny hologramy, díky kterým jsme věděli, že je zboží zakoupeno u nás. Zákazníci je bohužel odstraňovali a zákony jsou v tomto na jejich straně,“ konstatuje Vránová.
Poukazuje tak na to, jak důležité je pro obchodníka znát vlastní zboží. Detailně nafotit zásilku před odesláním a pečlivě vše evidovat je naprostá nezbytnost. Obecně je obchodníkům doporučováno provádět pravidelně analýzu dat a aktivně hledat varovné signály. Těm větším se vyplatí spolupráce s třetí stranou, s firmami, které nabízí různé softwary na detekci podvodného chování (například Shopify Protect, Signifyd a NoFraud). Systematická opatření mají obvykle úspěch.
Zdroje: Skolaspotrebitele, Fraud, Emarketer, Kupi.cz