Stalo se vám, že jste s nadšením otevřeli výdejní box a místo objednávky našli jen prázdno nebo balíček na cizí jméno? S rostoucím počtem boxů přibývá i zmatků. Přinášíme přehled, jak v takové situaci postupovat, aby vaše zásilka neskončila v nedohlednu.
Nečekáte na kurýra, neřešíte otevírací dobu, balíček si vyzvednete kdykoli. Jenže s rostoucím počtem automatů přibývá i problémů. Podle odhadů dopravců dnes po Česku funguje přes 15 tisíc boxů a další stále přibývají. Když však systém selže, je to pro zákazníka velmi nepříjemné.
„Box otevřete, schránka je prázdná. Nebo ještě hůř – koukáte na balíček s cizím jménem. V tu chvíli vám proběhne hlavou všechno možné: udělala jsem chybu já, nebo někdo jiný?“ popisuje situaci čtenářka Kupi z Brna.
Než se pustíte do telefonátů, ověřte si základní věci. Jste opravdu u správného boxu? Odpovídá číslo a adresa tomu, co vidíte v aplikaci? Kód jste zadali správně? Zní to banálně, ale právě zde se často stane chyba. Pokud je vše v pořádku a zásilka přesto chybí, situaci si zdokumentujte. Vyfoťte celý box, číslo schránky i okolí, a poznamenejte si datum a čas. Tyto údaje se budou hodit při reklamaci.
Jakmile máte důkazy, kontaktujte zákaznickou podporu dopravce. Ideálně co nejdřív, než do boxu dorazí další zásilka. Každý dopravce má pro podobné situace vlastní reklamační formulář, často přímo v mobilní aplikaci.
Zákazník má podle občanského zákoníku právo požadovat náhradu nebo přiměřenou slevu, pokud mu služba nebyla poskytnuta řádně. V případě výrazného pochybení může dokonce od smlouvy odstoupit.
Pokud jste objednávali přes e-shop, informujte i prodejce. Za včasné a správné doručení totiž nese odpovědnost právě on, ne dopravce. E-shop pak s přepravní firmou řeší reklamaci ve vašem zastoupení.
Někdy systém přiřadí kód jinému zákazníkovi a vy si omylem vyzvednete cizí balíček. V takové chvíli ho nikdy nerozbalujte. Nevíte, co je uvnitř, a právně byste se mohli dostat do problémů. Nejrozumnější je ihned kontaktovat dopravce, nahlásit chybu a řídit se jeho pokyny. Obvykle vás nasměruje na nejbližší pobočku, kde balíček předáte, nebo doporučí vrácení do stejného boxu.
Odborníci upozorňují, že zveřejňovat na sociálních sítích údaje z etikety není vhodné. Může jít o porušení ochrany osobních údajů. A i když máte dobrou vůli, zákon nezná „dobrý úmysl“ jako omluvu.
Pokud dopravce nekomunikuje, můžete se obrátit na Český telekomunikační úřad, který zajišťuje mimosoudní řešení spotřebitelských sporů. Poplatek činí 200 korun a řízení je nezávislé. V krajním případě, pokud jste platili online, lze požádat banku o tzv. chargeback – vrácení peněz při nedodání zboží. I zde ale platí přísná pravidla a proces trvá týdny.
Redakce Kupi oslovila několik zákazníků, kteří si podobnou situací prošli.
Aby se podobná situace neopakovala, držte se několika zásad:
Technologie jsou skvělým pomocníkem, ale stále v nich hraje roli lidský faktor. Chyba v systému, nepozornost kurýra nebo prostá náhoda mohou připravit o klid i o zásilku.
Výdejní boxy přinášejí pohodlí, ale také nová úskalí. Pokud se do podobné situace dostanete, hlavní je zachovat klid, vše zdokumentovat a postupovat oficiální cestou. Vyplatí se to víc než riskovat ztrátu balíčku i nervů.
Zdroje: Kupi.cz, respondenti redakce, aktuální informace o doručovacích službách k říjnu 2025