„Zákazník vytáhl v obchodě nůž a začal krájet meloun. Lidé zpanikařili, ale vyřešila jsem to,“ popisuje prodavačka

„Byl to obyčejný den, fronty u pokladen, ruch, hluk,“ začíná vyprávění Monika, prodavačka z velkého obchodního řetězce, která se s redakcí Kupi podělila o svůj zážitek. „Najednou slyším, jak zákazníci u oddělení s ovocem křičí, že tam někdo má nůž. Když jsem se otočila, opravdu jsem viděla pána, jak stojí u palety s melouny a začíná je krájet.“

Monika (38) pracuje v supermarketu už několik let. Během směn zažila různé kuriózní situace, ale tahle ji zaskočila nejvíc. „Šlo o staršího pána, tak kolem šedesáti. Držel v ruce obyčejný kuchyňský nůž, který si zřejmě přinesl z domova. Klidně stál mezi lidmi a krájel meloun napůl, jako by byl doma v kuchyni,“ popisuje.

Zákazníci v okolí znejistěli. „Lidé začali ustupovat, někdo se rozběhl k pokladnám, jiní se ptali, jestli máme volat policii. Všichni jsme měli ten první instinkt – že by mohl být nebezpečný.“ Monika přivolala ostrahu, ale rozhodla se situaci nejprve zkusit zvládnout klidně.

„Přistoupila jsem k němu s kolegou z ochranky a řekla jsem mu: ‚Pane, ten nůž si, prosím, schovejte. Vyděsil jste zákazníky.‘ On se úplně zarazil a nechápal, co se děje. Prý jen chtěl vidět, jestli je meloun uvnitř červený. Vůbec si neuvědomil, jak to působí.“

Nakonec si pán meloun koupil, odevzdal nůž do batohu a omluvil se. „Naštěstí to dopadlo dobře, ale těch pár minut bylo hodně napjatých. Stačilo by málo a někdo mohl zareagovat jinak – třeba přivolat policii nebo na něj začít křičet. Všechno mohlo skončit úplně jinak,“ uzavírá Monika.

Odborný komentář

PhDr. Iva Procházková: Psycholožka, specialistka na krizové chování a deeskalaci konfliktů

• Jak často se setkáváte s podobnými případy? „V maloobchodním prostředí častěji, než by se zdálo. Lidé ztrácí zábrany, reagují impulzivně a často si neuvědomují, jak jejich chování působí na okolí.“
• Je možné, že muž nejednal záměrně nebezpečně? „Ano, pravděpodobně šlo o nepochopení situace. Starší lidé občas mívají potřebu ‚zkontrolovat kvalitu‘ – rozkrojí ovoce, ochutnají hrozny, oloupou banán. Samozřejmě to není správné, ale motivace nebývá agresivní.“
• Jak hodnotíte reakci prodavačky a ochranky? „Skvěle. Zachovali klid, neeskalovali situaci a zároveň ochránili ostatní. To je přesně ten přístup, který může zabránit panice.“
• Co by měli dělat svědci podobné situace? „V první řadě nepanikařit a nevytvářet zmatek. Ustoupit do bezpečné vzdálenosti a informovat personál. Rozhodně není vhodné na člověka křičet nebo se k němu přibližovat.“
• Jak by měli prodavači podobné momenty zvládat psychicky? „Je to náročné, protože adrenalin v takové chvíli pracuje naplno. Doporučuji si po směně o zážitku promluvit s kolegy nebo nadřízeným. Sdílení pomáhá stres uvolnit.“

Praktické rady

• Co dělat, když v obchodě někdo vytáhne nůž nebo jiný nebezpečný předmět: Zůstaňte v klidu a ustupte dál od daného člověka
• Neprovokujte, nekomentujte, nenatáčejte situaci
• Okamžitě upozorněte obsluhu nebo ochranku
• Personál by měl mluvit klidně, ale důrazně – bez křiku a posměchu
• V případě ohrožení volejte 158 nebo 112

„Ten den mi potvrdil, že klid je největší zbraň,“ říká Monika. „Měla jsem strach, že se něco stane, ale jakmile jsme zůstali v klidu, pán se sám uklidnil. Dnes už se tomu směju, ale tehdy to nebyla žádná legrace.“ Její příběh připomíná, že práce s lidmi není jen o prodeji, ale i o psychologii a odvaze zvládat krizové momenty.

Zdroj: Kupi.cz, PhDr. Iva Procházková