„Máte zákaznickou kartu?“ ptám se muže u pokladny. Přikývne a s jistotou mi podá plastovou kartičku. Ale sotva na ni pohlédnu, je jasné, že patří jinam. „Pane, tahle u nás bohužel neplatí,“ vysvětluji klidně. On však začne trvat na svém: „Platí všude, slečno. Já body sbírám pokaždé!“ V tu chvíli jsem pochopila, že tohle nebude jen rychlý nákup.
„Máte zákaznickou kartu?“ ptám se muže u pokladny. Přikývne a podá mi plastovou kartičku – jenže je jasné, že patří jinam. „Pane, tahle u nás bohužel neplatí,“ vysvětluji klidně. On však trvá na svém: „Platí všude, sbírám body pokaždé!“
Lucie, osmadvacetiletá prodavačka, vzpomíná: „Cítila jsem, jak se na mě upírají pohledy celé fronty. Někteří zákazníci se usmívali, jiní obraceli oči v sloup. Přesto jsem se rozhodla zůstat trpělivá.“ Ukázala mu logo na okně a vysvětlila, že každý řetězec má vlastní program. Po několika minutách se muž zasmál a situaci uznal – a Lucie si odnáší lekci trpělivosti a humoru.
Dnes má téměř každý velký řetězec svůj program na slevy a body. Někdo preferuje plastové kartičky, jiný má aplikaci v mobilu. Podle průzkumů mají Češi v peněžence i více jak deset karet najednou a není divu, že se občas spletou.
Časté omyly: Zákazník si vymění dvě podobné karty a nepozná rozdíl, myslí si, že body jsou univerzální jako platební karta, v rychlosti „strčí“ první plast, co najde v peněžence, nebo věří, že když jeden obchod má slevy, musí je mít i jiný.
Proč lidé trvají na své chybě? „Často jde o únavu nebo neochotu ztrapnit se před ostatními. Přiznat omyl není snadné, a tak mnozí raději bojují dál.“
Jak reagovat za pokladnou? „Zachovat klid, používat jasné argumenty, nesarkasticky. To snižuje napětí a situaci uklidní.“
Jak se zachovat ostatní zákazníci ve frontě? „Podpora prodavače tichým pochopením pomáhá. Posměch situaci vždy zhoršuje.“
Tip pro vlastníky více karet: „Nejlepší je sjednotit karty do jedné mobilní aplikace – uleví to od chaosu i trapných omylů.“
Lucie si dnes ze směny odnáší úsměv. „Byla to kuriózní lekce, že lidé jsou schopní věřit vlastním očím i proti realitě. Pro mě to byla škola trpělivosti a humoru,“ říká. A dodává poselství pro ostatní: „Každý z nás se někdy splete. Důležitý není omyl, ale to, jestli z něj dokážeme udělat historku, ne konflikt.“
Zdroj: Redakce Kupi, výpověď čtenářky Lucie (28), komentář Mgr. Jany Novotné, psycholožky