Nakupování potravin pravděpodobně není pro každého zábavou nebo dokonce formou odpočinku. A když se k tomu přidá ještě dlouhá fronta u pokladny, dokáže se z běžného nákupu stát nepříjemný zážitek. Někteří obchodníci si tento fakt uvědomují a snaží se zákazníkům „ztracený čas“ alespoň částečně vynahradit. Kompenzací za dlouhou frontu u pokladny je například poukázka se slevou na další nákup. Proto jsme se obrátili na vybrané obchodní řetězce s dotazem, zda zákazníkům za delší čekání u pokladen poskytují nějakou kompenzaci a co musí splnit, aby na ni měli nárok.
Fronta je něco, čemu se snaží většina lidí vyhnout. A u nakupování to platí dvojnásobně, protože nikdo nechce trávit dlouhé minuty u pokladny jen čekáním. Občas se také může stát, že samotné čekání zabere více času než celý nákup. A právě taková zkušenost dokáže zákazníkovi zkazit den.
Průzkum společnosti Blue Dynamic, o kterém jsme dříve informovali na Kupi, ukázal, že zákazníci dlouhé čekání u pokladen nevnímají dobře. Právě fronta u pokladny se v tomto výzkumu umístila hned za nepříjemným personálem na seznamu největších nákupních frustrací. Uvedl to každý 3. oslovený zákazník. „Pokud zákazník stráví příliš mnoho času čekáním ve frontě, může to být jeho poslední návštěva daného obchodu,“ uvedl pro Kupi Karel Pecl ze společnosti Blue Dynamic.
Podobný trend ukazují i zahraniční data. Whitepaper společnosti Toshiba a Retail Week s odkazem na Zprávu o chování spotřebitelů a platbách Worldpay za rok 2016 uvádí, že téměř 79 % zákazníků není ochotno čekat u pokladny déle než 5 minut.
Obchodní řetězce proto hledají různé způsoby, jak frontám předcházet. Některé investují do samoobslužných pokladen a nových technologií, jiné nabízí zákazníkům při delším čekání kompenzaci. Proto jsme se zeptali několika velkých obchodních řetězců, jak dlouhé čekání řeší a zda za něj zákazníkům něco nabídnou.
Billa ani Tesco žádnou formu peněžní či jiné kompenzace za čekání nezmínily. Obě firmy se spíše soustředí na to, jak dlouhým frontám předcházet.
„Zákazníkům chceme nabídnout co nejpohodlnější a nejrychlejší nákup, proto modernizujeme pokladní zónu a instalujeme samoobslužné pokladny, které jsou dnes na 228 prodejnách z celkových 295. V letošním roce je rozšíříme na většinu zbývajících prodejen. Samoobslužné pokladny preferuje přibližně 60 % zákazníků, zejména u menších nákupů do 10 položek. Na většině těchto prodejen jsou také pokladny 2Bag pro odbavení větších nákupů až do 50 položek,“ sdělil Petr Kubíček, External Communications Manager BILLA.
Podobně reagovala Lucie Loučková, manažerka externí komunikace Tesco: „Frontám u pokladen se snažíme předcházet, průběžně sledujeme vytíženost a v případě potřeby operativně otevíráme další pokladny. Zákazníkům zároveň nabízíme i alternativní způsoby odbavení, jako jsou samoobslužné pokladny nebo Scan & Shop, které urychlují nákup zejména u menších a středních nákupů.“ Dle jejího vyjádření je pro řetězec hlavní prioritou plynulý a komfortní nákup.
Před pár lety nabídl Lidl zákazníkům vlastní akci, díky které mohli při splnění stanovených podmínek získat slevu 50 Kč na nákup. Akce byla spuštěna 20. listopadu 2023 a platila do odvolání. Pokud zákazník čekal u pokladny déle než 5 minut a nebyly otevřené všechny pokladny, mohl tuto kompenzaci získat. O akci jsme informovali v článku na Kupi.
V současné době už ale tato akce neprobíhá. „V našich prodejnách se soustředíme primárně na to, abychom situacím s dlouhým čekáním u pokladen předcházeli a nabídli zákazníkům co nejrychlejší odbavení. Klasické kompenzace v podobě poukázek, slev či produktů zdarma za čas strávený ve frontě proto standardně nenabízíme. Místo toho investujeme do řešení podobných situací,“ sdělila Iveta Barabášová, firemní komunikace Lidl.
Barabášová pro Kupi zároveň uvedla, že podle interního pravidla pro personál se v případě, kdy jsou u jedné pokladny obsluhováni zákazníci a ve frontě čekají další 2, otevírá další pokladna. Kapacitu klasických pokladen navíc podle ní výrazně uvolňují samoobslužné zóny, které mají zákazníci k dispozici už ve všech prodejnách.
Pokud zákazník není spokojen s plynulostí nákupu nebo servisem, může se podle Barabášové obrátit přímo na vedoucího prodejny nebo zákaznickou linku, kde se jednotlivé podněty řeší individuálně.
Řetězce jsme se zeptali také na to, jaké mají ohlasy od zákazníků. „Evidujeme pozitivní ohlasy na neustálé zrychlování nákupního procesu. Tomu pomáhají právě nejen samoobslužné pokladny, ale i nové technologie, které neustále testujeme, aktuálně se zaměřujeme například na automatické rozpoznávání zboží s využitím umělé inteligence, což odbavení v budoucnu ještě více urychlí,“ doplnila Barabášová.
Řetězcem, který má pro delší čekání u pokladen nastavenou konkrétní kompenzaci, je Kaufland. Zákazník může získat nákupní poukázku, pokud splní stanovená pravidla.
„Rychlost odbavení našich zákazníků je pro nás prioritou, a proto pokud zákazník u pokladen čeká déle než 5 minut a nejsou otevřeny všechny pokladny, kompenzujeme mu toto čekání nákupní poukázkou v hodnotě 50 Kč, kterou si může vyzvednout na oddělení Informací ihned po nákupu. Nárok na poukázku však nevzniká, pokud zákazník čekal na klasické pokladně a mohl být bez čekání obsloužen na samoobslužných pokladnách, a naopak,“ sdělila Renata Maierl z firemní komunikace Kauflandu.
Pro zákazníky to znamená, že samotné čekání ve frontě automaticky nestačí. Musí být splněna podmínka delšího čekání a zároveň nesmí být k dispozici jiná možnost rychlejšího odbavení.
Z vyjádření obchodních řetězců vyplývá, že kompenzace za delší čekání u pokladen nejsou v současnosti běžnou praxí. Obchody se místo toho většinou snaží řešit problém ještě dříve, než dlouhé fronty vzniknou. Jako příklad nejčastěji uvádějí rozšiřování samoobslužných pokladen.
Tato zařízení sice patří mezi nástroje, kterými chtějí obchody urychlit odbavení zákazníků a zkrátit fronty, ale ne všichni zákazníci je využívají stejně ochotně. Podle průzkumu agentury STEM/MARK z ledna 2024 hodnotí samoobslužné pokladny pozitivně tři čtvrtiny Čechů. Nejčastěji s nimi nemají problém mladí lidé ve věku 18 až 29 let.
S rostoucím věkem však obliba samoobslužných pokladen klesá. U lidí nad 60 let dokonce pětina uvedla, že je nutnost použít samoobslužnou pokladnu stresuje, často kvůli obavám, že ji nebudou umět správně ovládat. Průzkum zároveň ukázal, že zákazníci samoobslužné pokladny nejčastěji využívají při menších nákupech, kdy očekávají rychlejší odbavení.
Zdroje: Karel Pecl (Blue Dynamic), Iveta Barabášová (Lidl), Lucie Loučková (Tesco), Petr Kubíček (BILLA) a Renata Maierl (Kaufland) pro Kupi.cz, RetailWeek, STEM/MARK