Sleva, která končí za pár minut. Poslední kus skladem. Upozornění, že se o produkt zajímá dalších 30 lidí. Jedinečná příležitost pořídit produkt za neuvěřitelnou cenu, protože už za 10 minut dojde k jeho zdražení. Přesně tohle jsou typické scénáře, kdy online obchody pracují s taktikami, které mají zákazníky přimět k rychlému rozhodnutí. Ne vždy ale jde o férové praktiky. A dost možná to znáte i z vlastní zkušenosti – koupíte produkt označený jako „1 kus skladem“, ale když stránku znovu otevřete, údaj se nezmění, nebo se dokonce objeví, že kusů je víc. Právě takové situace vzbuzují otázku, kde končí marketing a začíná klamání zákazníků.
Podle odborníků jde často o takzvané „dark patterns“, tedy způsoby, jak weby nenápadně manipulují s chováním zákazníků. Typicky pracují s časovým tlakem, strachem, že o nabídku přijdete, nebo pocitem nedostatku.
„Za určitých okolností lze tato jednání označit jako tzv. temné vzorce (dark patterns). Temné vzorce mají svou definici pouze v preambuli nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) 2022/2065 o jednotném trhu digitálních služeb (bod 67):
‚Temné vzorce na online rozhraních online platforem jsou praktiky, které záměrně nebo fakticky podstatně narušují nebo omezují schopnost příjemců služby činit autonomní a informovaná rozhodnutí nebo výběr. Tyto praktiky mohou být využívány k tomu, aby přiměly příjemce služby k nežádoucímu chování nebo k nežádoucím rozhodnutím, jež pro ně mají negativní důsledky.‘
Cílem takového jednání tedy je vyvolat ve spotřebiteli pocit naléhavosti a přimět ho tak ke koupi výrobku,“ říká pro Kupi Mgr. František Kotrba, tiskový mluvčí ČOI.
Mezi nejčastější triky patří například odpočítávání času u slev, které se po obnovení stránky znovu nastaví, nebo upozornění na omezenou dostupnost, která se ve skutečnosti nemění. Další častou praktikou jsou umělé slevy, kdy obchod ukazuje vyšší původní cenu, než za kterou se produkt reálně prodával.
Evropská kontrola e-shopů přitom ukázala, že tyto praktiky nejsou výjimkou. Přibližně pětina obchodů využívá tlakové techniky a u více než poloviny z nich byly označeny jako zavádějící.
Z právního pohledu není problém samotné upozornění na nízký počet kusů. Problém nastává ve chvíli, kdy informace není pravdivá. Pokud e-shop uvádí, že zbývá poslední kus, ale ve skutečnosti má zboží skladem více, může jít o klamavou obchodní praktiku. Evropská pravidla totiž jasně říkají, že obchodník nesmí uvádět nepravdivé nebo zavádějící informace ani vytvářet umělý tlak na zákazníka.
„Dle posouzení jednotlivých případů je možné takové jednání kvalifikovat jako porušení zákazu užívání nekalých obchodních praktik, např. v situaci, kdy je u výrobku odpočet času pro platnost určité výhodné ceny (slevy), ale po uplynutí tohoto odpočtu cena zůstane stejná, je možné takové jednání podřadit pod vždy klamavou obchodní praktiku definovanou v písm. f) přílohy č. 1 k zákonu č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v rozhodném znění,“ sdělil pro Kupi Mgr. František Kotrba z České obchodní inspekce.
Na druhou stranu existují i situace, kdy se počet kusů může měnit v reálném čase – například kvůli rezervacím nebo více skladům. V takovém případě může být údaj nepřesný, aniž by šlo o úmyslné klamání. Klíčové je, zda obchodník zákazníka vědomě uvádí v omyl.
„Pokud jde o dynamické změny cen, nejedná se o zakázané jednání, avšak i v této souvislosti se prodávající musejí vyvarovat použití nekalých obchodních praktik (za nekalou obchodní praktiku by mohlo být považováno zvýšení ceny v průběhu objednávkového/rezervačního procesu). ČOI může konstatovat případné porušení zákona vždy až na základě provedené kontroly,“ vysvětluje Kotrba.
Psychologie za tím vším je veskrze jednoduchá. Lidé neradi přicházejí o výhodné nabídky a mají tendenci reagovat impulzivně, pokud mají pocit, že jim něco „utíká“. Obchodníci tak pracují s takzvaným efektem FOMO (fear of missing out), tedy strachem, že o něco přijdete. Výsledkem je rychlejší rozhodování a menší ochota porovnávat ceny nebo přemýšlet nad skutečnou výhodností nákupu.
Základem je nenechat se dotlačit k okamžitému nákupu. Pokud vidíte odpočítávání času, zkuste stránku obnovit. Často zjistíte, že „akce“ pokračuje dál. U podezřelých slev se vyplatí zkontrolovat historii cen například přes srovnávače. Stejně tak není od věci vrátit se na produkt později a ověřit, zda je „poslední kus“ skutečně pryč. Pokud ne, je pravděpodobné, že šlo spíš o marketingový trik než reálnou informaci.
Pokud máte pocit, že vás e-shop uvedl v omyl, je dobré si situaci zdokumentovat, například screenshotem. Následně můžete kontaktovat obchodníka nebo se obrátit na Českou obchodní inspekci či Evropské spotřebitelské centrum, které se podobnými případy zabývají.
„Pro ilustraci lze uvést, že nekalé obchodní praktiky obecně patří k nejčastějším zjištěním naší kontrolní činnosti. Vloni jsme v této souvislosti realizovali 1 432 kontrol, v 734 kontrolách bylo zjištěno pochybení, z toho 368 případů se týkalo užití nekalých obchodních praktik,“ upřesňuje Mgr. František Kotrba.
„ČOI vloni realizovala rovněž 751 kontrol internetových obchodů, porušení bylo zjištěno v 639 kontrolách (85,09 % z provedených kontrol). Z toho druhým nejčastějším zjištěním bylo v 318 případech použití nekalých obchodních praktik, kdy bylo zjištěno klamavé konání prodávajícího vůči spotřebiteli ve smyslu poskytování nepravdivých informací či informací uvádějících v omyl o výrobku, službě, ceně, servisu, prodávajícím, právech spotřebitele atp. Co se týče podání spotřebitelů, v posledních letech registrujeme v souvislosti s nekalými obchodními praktikami v řádu nižších tisíců podání ročně,“ dodává.
Ne každý nápis „poslední kus skladem“ je tedy automaticky problém. V mnoha případech jde o legitimní informaci. Pokud se ale podobné situace opakují a údaje zjevně neodpovídají realitě, může jít o klamavou praktiku. A právě tady je dobré být obezřetný. V online prostředí totiž často neplatí, že co vidíte, je skutečný stav, ale spíš to, co vás má přimět kliknout na tlačítko koupit.
Zdroje: Mgr. František Kotrba z ČOI pro Kupi.cz, Bild, ČNB