Společnost Zásilkovna se zákazníkům omluvila za komplikace, které v poslední době doprovázely posílání balíků přes Z-BOXy, hlavně mezi lidmi navzájem. Příjemcům, často nakupujícím na různých bazarech, přicházelo úplně jiné zboží, než objednávali. Společnost se nyní k přetrvávajícím komplikacím vyjádřila a odhalila časté chyby, které záměny balíků způsobily. Někdy byly i na straně odesílajících. Jaká opatření proto Zásilkovna nově zavádí a jak se dotknou samotných zákazníků?
„Dobrý den, dneska mi od vás přišel balíček, ale je v něm něco úplně jiného, než jsem si kupovala. To je nějaká chyba, nebo jsem naletěla?“ píše mi v září jedna z uživatelek platformy Vinted, která si ode mě z druhé ruky zakoupila přes Zásilkovnu svetr, po otevření ale našla v krabici pár zimních bot. Po několika dalších vyměněných zprávách zjišťujeme, že zřejmě došlo k záměně etiket nebo kódů pro vyzvednutí a její svetr má někdo, komu naopak zřejmě chybí nové boty.
S podobnými problémy se pak v posledních měsících potýká i celá řada dalších lidí, jejichž zkušenosti nebo zoufalé dotazy zaplavily sociální sítě a diskuzní fóra.
„Jeden mnou poslaný balíček před pár týdny zřejmě na depo nedorazil vůbec, druhý příjemci sice došel, akorát s jiným obsahem. Oba poslané přes aplikaci a box. Mám takovou smůlu jen já?“ ptá se například jedna z komentujících na případy, které se podobají tomu mému. A spoustě dalších.
Právě uživatelé Vintedu byli jedněmi z těch, které problémy zasáhly nejvíce. Platforma funguje jako bazar, kde je nákup a odesílání zboží zcela v rukou samotných lidí. Velká část prodaného zboží putuje přes Zásilkovnu. Podle dat společnosti se letos od března do října počet zásilek, které lidé odesílají přes Z-BOXy, více než ztrojnásobil, což se odrazilo i ve stoupajícím počtu případů záměn balíčků. Běžného doručování se komplikace netýkaly.
„Záměny v doručování jsou pro nás naprosto nepřijatelné a špatnou kvalitu naší služby při odesílání ze Z-BOXu nemůže omluvit ani ohromný nárůst popularity a objemu zásilek. Je jenom na nás v Zásilkovně, abychom se s tím vypořádali. Omlouváme se za způsobené potíže a představujeme konkrétní opravy procesů i novinky, které situaci vrátí k našemu původnímu standardu,“ uvedl v prohlášení Erich Čomor, generální ředitel skupiny Packeta, do které patří i Zásilkovna.
Aby společnost do budoucna opakujícím se problémům předešla, zveřejnila několik nových opatření. Někdy totiž šli záměně balíčku naproti sami zákazníci, když zapomínali na zásilky ukládané do boxů psát vygenerovaná podací čísla. Na vině byly ale rovněž neefektivní vnitřní procesy. Co se tedy mění?
Patříte mezi ty, kterým se balíček ztratil nebo byl zaměněn? Zásilkovna také zjednodušila proces pro hlášení záměny balíku. Tyto stížnosti nově dostávají nejvyšší prioritu a společnost slibuje vyřešení do 24 hodin. A při ztrátě balíků zákazníci mnohem snáze dosáhnou na kompenzace, které si mohou předem pojistit.
„O vyšším počtu chybných doručení u zásilek posílaných ze Z-BOXů víme, a proto službu Kompenzace hodnoty zásilky v aplikaci Zásilkovna dočasně výrazně zlevňujeme. Za jednu korunu vám pokryjeme v případě ztráty balíčku jeho hodnotu až do deseti tisíc korun. Žádné otázky, žádné výjimky z limitu, jen prokázání hodnoty obsahu. Můžete tak posílat zásilky mezi námi s větším klidem a jistotou,“ vysvětluje Erich Čomor.
Stížností na přepravní služby v poslední době přibývá a část z nich se týká i Balíkovny. U té si zákazníci nejčastěji stěžují na zpožděné doručení, kdy zásilka několik dní až týdnů leží v depu bez pohybu, nebo na doručení na jiné výdejní místo, než bylo původně vybráno. Podle spotřebitelské organizace dTest se lidé s podobnými opakujícími se problémy obrací na právní poradny čím dál častěji.
Balíkovna v reakci uvádí, že ke každé stížnosti přistupuje individuálně a všechny podněty prověřuje. Na reklamace podle svého vyjádření odpovídá nejpozději do 30 dnů. Právníci dTestu zároveň upozorňují, že pokud je zásilka uložena na vzdálenější nebo hůře dostupné místo, může jít o vadu služby, kterou má zákazník právo reklamovat.
„Pokud je zásilka doručena na místo vzdálenější nebo méně dostupné, například místo nonstop boxu skončí ve výdejně s omezenou otevírací dobou, jde o vadu poskytování služby, kterou lze reklamovat,“ cituje Český rozhlas Terezu Genserkovou z právního oddělení dTestu.
Zdroje: Kupi.cz, Zásilkovna, Český rozhlas